分析报告
畅想未来通信智慧服务体系
来源:本站原创 作者:谢剑超 日期:2017年12月13日

当前,第五次通信技术革命正在发生。

  过去20年里有30亿用户连接到互联网,而未来5年将会再次增加30亿连接,这将为运营商带来无尽的机会。相对的,传统通信的服务模式将严重阻碍运营商的发展,运营商急需构建全新的服务体系来适应未来通信发展。

  在万物互联(IoT)、人工智能(AI)的时代,运营商需要构建基于未来通信的新型智慧服务体系,为新兴经济带来全新的服务模式与盈利模式,成为一切新兴经济市场的支点。这是由内向外的彻底改变,能使运营商的服务能力、服务观念、服务内容、服务方式发生颠覆性的变化。正如目前金融行业所面临的变革,通信服务运营商将迎来被重新被定义的时刻。

一、服务内容:向智慧生活服务转变

  IHS Markit预计,eSIM卡的出货量将在2016年至2021年间翻9倍,从1.089亿增长到9.86亿。随后,三星、苹果和华为三大主要品牌将在2019年开始推出相关产品,从而引导市场实现转变。eSIM卡的使用将导致SIM卡和客户签约管理的分离,同时eSIM卡也将导致客户忠诚度的大大降低。新玩家的入场将使竞争加剧,并降低更换运营商的障碍。

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运营商通信服务无法避免成为管道。用户通过唯一的ID接入运营商通信网络,运营商与用户的关联仅剩下用户入网的ID。用户无需购入SIM卡,更无需选择某运营商指定制式的终端,而是可以凭借接入网络的唯一ID通过任何终端,并随意接入任何运营商的网络。

  传统通信套卡销售、定制终端销售将不复存在,用户仅需缴纳网络接入费用即可享受无限量网络接入服务。同时,传统通信产品套餐中的网络接入服务价值占比将不断萎缩,而非网络服务的内容价值占比将不断增长。运营商将由提供基本网络服务为主,转向提供数据服务与内容服务为主。运营商将从网络运营商变为数据运营商,为用户提供生活自动化、互联化的服务。

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运营商不再单纯提供通信网络服务,而将提供智慧生活服务。运营商将基于智慧网络、大数据、物联网、人工智能等技术提供智慧连接的生活服务。用户在享受无限连接背后将获得连接背后所蕴藏的智慧服务。

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二、服务方式:提供基于人工智能的精准服务

当互联网金融(fintech)席卷金融行业时,传统银行的网点经营模式受到很大冲击,移动应用替代了许多线下网点。当运营商可以网上开卡或不通过开卡和售卖终端就能发展用户时,传统渠道将因为失去其价值而大幅萎缩,同时运营商的人力架构也将趋于扁平化。

实体渠道的功能将彻底由传统的“销售”转变为“体验”与“宣传”,未来的实体店将重点展示未来通信所带来的超级体验,以及运营商周边的生态服务。

运营商将由以“营销为重”转向以“技术为重”的公司。运营商的技术部门将取代庞大的营销部门,因为未来将不再依靠人发展或维持用户,而是更多通过大数据挖掘或人工智能的方式获取与维系用户。运营商基于销售员或客服的服务方式将彻底改变,取而代之的是基于人工智能的精准服务。

三、服务能力:角色转变为“赋能者”

随着运营商在物联网、云、人工智能的部署,运营商的能力将越来越大,而这种能力当且仅当赋予他人的时候才能真正释放出来。运营商将向赋能者的角色转变,服务提供商通过运营商获取物联网、云、人工智能等方面的能力,再向用户提供个性化服务。

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四、服务观念:力求重新赋予通信服务价值

  重新赋予通信服务价值是指运营商除了提供网络连接的基本价值外,还要提供网络连接之后的价值。一切的网络连接都是为了创造新价值,而运营商可以通过基本网络服务创造更多的价值,赋予通信服务全新的价值,例如便利、效率、节能、健康等。

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五、构建未来通信的智慧服务体系——新模式、新平台、新技术

为适应未来通信的发展和未来社会的需求,运营商需要建立新模式、新平台、新技术来构建未来通信的智慧服务体系。

1、新模式——服务导向的商业模式

服务导向的商业模式,是指运营商提供用户实际需要的服务,而不是提供链接。因为用户想要获得社交活动、线上购物等服务,而不是“网络链接”。服务导向商业模式的核心是运营商如何挖掘网络链接的背后服务。

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(1)物联网即服务:物联网的重点在于系统与服务,而不在设备与网络。当产品一旦变成一种服务,提供服务的产品必须要能取得使用量的数据,以便能合理地向顾客收费。运营商必须想清楚传感器的类型和位置,以及搜集哪些数据与分析数据的频率。

(2)协同共享服务:共享经济才刚开始,大部分服务业都会被颠覆,闲置资源被重新激发,传统时代的资源出租和中介服务将逐渐消失,资源的“拥有权”和“使用权”将被拆分。运营商重点在于如何整合各种社会资源,介入各种协同共享服务,利用自身的赋能者角色,由能力整合向其他类型整合拓展,构建基于新型网络的共享服务。

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(3)区块链即服务:运用大数据、信息技术、算法来建构一个信任、开放、安全、透明的资料运作机制。区块链可以应用在运营商的金融服务、IP版权、教育学习、物联网、共享经济、通信、社会征信、文化娱乐等方面。

(4)人工智能即服务:人工智能可以应用在运营商自身的网络优化与客户服务中,也可以作为运营商的能力赋予他者使用。人工智能可以在智能家居、无人机、客服等方面实现服务。

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2、新平台——用户价值创造

  用户价值创造是指运营商所构建的是一个能够创造新价值、创新使用情境、满足用户需求以及实现生态利益平衡的平台。平台为媒合供给方与需求方,以满足双方的需求与互利。平台本身不卖产品,而是靠使用者与供货商之间的互动赚钱。

  运营商建立平台商业模式需去除中间屏蔽者,让供需双方对接,让信息透明化,并通过减少影响服务的关卡来提高产销效率,从而降低成本。

3、新技术——突破性解决方案与技术

  所谓突破性解决方案与技术,是指运营商能够通过突破性的解决方案与技术切实地解决以往的社会难题。未来将是感知运算导向的时代,无所不在的运算与感测会形成智慧空间。同时人工智能将普及开来,这包含无人车、无人机、机器人等能自主判断和自主学习的机器。这些技术的应用将有可能帮助运营商构建前所未有的新方案,解决各种各样的社会难题。

小结

  运营商需要构建的未来通信智慧服务体系,其主要诱因是运营商既需要对其他行业实施“互联网+”,同时也需要对自身实施“互联网+”。目前,运营商对自身的“互联网+”需求更加迫切,运营商急需快速转型来适应时代的发展。

     
 
 
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