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运营商线下营业厅该如何转型
来源:本站原创 作者:曹先震 日期:2017年12月13日
在很长一段时间里,线下营业厅都是运营商用来放号、销售终端、开展服务的重要渠道。但随着互联网浪潮的兴起,运营商线下营业厅也开始面临巨大的经营困境,转型之势迫在眉睫。

线下营业厅的困境

  首先,从业务层面上看,运营商线下营业厅的产能在逐步下降。随着互联网渠道的兴起,网厅、微信厅、手机端app等正在逐步侵蚀线下营业厅的各项业务,越来越多的客户倾向于通过互联网渠道购买手机卡、办理业务,这直接导致线下营业厅的人流量大幅下滑,业务产能逐步萎缩。

  其次,从经营成本上看,随着店面租金、水电煤气、人员工资等费用的上涨,线下营业厅的经营成本不断提升,影响着整体收益率,成为了运营商降本增效的一大阻碍。

  最后,从整体渠道体系结构看,运营商在近几年大力拓展社会代理渠道,小型代理点的数量大幅增加,这使得营业厅与社会代理渠道的相互竞争更加激烈,营业厅的业务被众多中小代理渠道瓜分,业务量逐步下滑。

线下营业厅如何转型

  面对诸多困境,运营商线下营业厅的转型势在必行,否则将成为运营商的掣肘。那么如何转型才能有效提升运营商线下营业厅的效益呢?

1、重新定位 合理布局

  原来的营业厅功能齐全,售卡、终端、服务等客户主要需求都能满足。可现在的很多服务,客户无需去营业厅就能轻松办理,而且省时省力,方便快捷。因此,线下营业厅必须重新定位,把主要功能转变为产品演示和咨询服务,号卡销售、终端销售则可以逐步淡化,只要在营业厅放置线上购买终端机即可;咨询服务尽量以家庭融合通信解决方案为主,替家庭用户设计合理的融合通信产品,这样便可大大提升整体客户的价值,也会让客户更加满意。

  由于营业厅功能性质的转变,营业厅的整体数量和布局也需要重新考虑。对于重点商圈和家庭小区比较多的区域可以加大覆盖,并设立旗舰厅。其他区域则可以大幅减少营业厅的覆盖,进一步降低营业厅的经营成本。

2、合理利用资源 追求效益最大化

  以前营业厅的终端展示、销售都是由运营商自身负责,因此不仅对门面面积要求较高,还需要聘任更多的营业员进行终端销售和宣传推广。这种做法在3G定制机时代效果不错,不过现在已经是4G全网通终端盛行的年代了,运营商单纯依靠终端来带动放号的做法已经被极大地削弱了效果。

  因此,现在营业厅的终端展示与销售可以通过招募代理或者租用等方式,引入终端厂商或者社会代理商去经营,运营商只需要收取租金和分成就行。或者通过置换获得终端厂商的连锁渠道,这样不仅能进一步降低成本,提升收入来源,还能因此获得更多的社会渠道触点,提升整体渠道的覆盖,可谓一举多得。

  此外,运营商还可以与京东、苏宁等电商合作,引入其产品进行销售。运营商对到店客户进行相应的引导,从销售这些电商的产品获得额外利润,将进一步扩大营业厅的收益来源。

3、逐步扩大生态边界 注重服务体验

  移动互联网时代,用户体验尤为重要。运营商营业厅也应该摒弃传统的卖卡、卖终端形象,逐步引入自身的互联网应用产品、智能化产品、VR产品等,让用户可以体验更多的未来通讯类产品。随着用户体验的提升,营业厅的人流量便能逐步恢复。

  如今,通信行业的生态边界逐步扩大,已经不仅仅是一个以终端和业务吸引用户的时代。从产品到服务,通信业已经走出了“放号时代”,进入以用户满意度和体验营销为核心的“复杂营销时代”。新时代的电信营销宁愿将顾客看作感性的消费者而不是理性的决策者,顾客最终做出购买决策的驱动力在于自身愉悦的情感体验而不是理性的价值分析,因此营业厅作为运营商与用户直接面对面接触的主要渠道,必须逐步转变经营理念,将“客户体验”摆在第一位才能不为时代所淘汰。

  神龟虽寿,犹有竟时。运营商线下营业厅已经来到了转型的拐点上,这个转角之后是否会遇到心中的美好,这值得期待。
     
 
 
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