通信市场已经正式进入4G时代，在终端营销上是否有更多优胜手段可以发掘出来，很大程度上能够决定4G运营成功与否。

合约机产品设计

在合约终端营销上，运营商不能拘泥于优惠购机、预存购机这些老式营销手段，当然合约产品大体框架还是可以保留的。但是4G时代用户对于流量使用要求却绝对不容忽视，所以在购机优惠、话费赠送的同时需要多在流量优惠设计上下功夫。比如购机赠送视频产品定向流量、赠送微信流量、微博流量、手机游戏流量等，而且必须把流量宣传放在主要位置。

2G/3G用户升级为4G用户必然也是4G业务营销的一个热点。山西电信近期的老用户购机优惠活动就很有参考价值，电信老用户购机每在网一年直降120元，购机价＝零售价－（在网年数×120）－网厅补贴。这样的一个设计就向外界传递出一个信号：用户越忠诚（在网越长），那么将来换新机可以获得的优惠力度就会越大。

运营商对自身存量用户的保有手段将会越来越多，而且在保有同时还希望提升用户价值，如网络升级、多订购流量包等增值业务、参与融合业务等。现代手机终端配置手机越来越快，用户需求也越来越多，换机频率也会有所加快，所以利用老用户购新机优惠是一个非常值得投入的切入口。

营销后台支撑

1、用户—终端数据库

用户—终端关联数据库研究的是“一群人”，怎样把庞大的用户群通过数据比对分析划分出层次分明的“用户圈”是首先要做到的。什么是“用户圈”？“用户圈”就是具备某种终端参数使用要求或倾向的一个用户群体。划分用户圈有什么作用呢？比如通过数据库筛选，圈定某地区有终端购买和换机记录的用户，这部分用户购机或换机集中在高清大屏这类终端的，表明这类用户对于视频或者影像要求高，如果有新机型也是高清大屏终端的，可以考虑优先向该用户群体推广，这样就可以做到有的放矢，有效推送率也会提升。

2、合约用户客服平台

对于合约用户设立专属客服平台，用户可以通过合约机客服平台快速进行业务咨询和投诉。专属客服平台能够为合约用户提供最快速关于合约机终端使用、政策优惠等信息，解决合约用户对于终端以及合约业务的所有问题。而专属客服平台也需要建立起用户服务数据库，以便分析用户使用合约终端过程中遇到的问题，及时改善运营商自身服务。

建立合约用户专属客服平台，既为合约用户提供更快捷服务，又可以及时准确收集用户使用需求和问题。

3、用户关怀

运营商越来越重视用户关怀工作，尤其是高价值用户。用户关怀方式有很多种，常见的有生日节日问候、特定客户群定期抽奖、用户话费赠送、用户业务免费体验等。随着通信业服务意识不断加强，开展用户关怀活动也成为一种重要的常态化用户维系和营销手段。

4G时代用户关怀除了继承2G/3G时期用户关怀的手段，更应该加强与其他行业之间的交流合作，把电信业务和各行各业紧密地联合起来。行业之间的合作可以是多种多样的，比如用户使用运营商指定合约终端达到某种条件即可以享受出差时候指定酒店住宿优惠，这样两个行业就可以达到互相支撑互相促进的目的。（赛立信通信研究部  胡家耀）

选自《通信世界》周刊2014年第15期